霞浦监控分中心  杨光平

    窗口行业面向社会大众，是以服务为基础。福宁公司经过四年半岁月的洗礼，其文明优质服务水平也在一步步提升。从单一的文明用语、微笑服务到多样的应时应境问候、手语礼仪，都展示了福宁公司文明服务的拓展及一线员工新的面貌。

    监控，这个高速的隐蔽窗口，同样也肩负着福宁公司“形象大使”的重任。声音是监控员与服务对象最直接的桥梁，因此文明用语就成了监控工作中的重中之重。自福宁公司开展新的“手语”文明服务以来，监控分中心作为高速公路运营中重要的组成部分，也在积极探讨提升监控文明服务的方案。为了认真落实文明礼仪服务的内容，我分中心在结合“福宁分公司征管所礼仪服务行为规范”的基础上进一步拓展，针对监控中心的具体特点，初步拟定了“监控分中心文明礼仪服务行为规范及考核办法”。这个考核办法主要是以“服务是第一位”、“服务就是形象、服务就是效益”为指导思想，通过完善服务功能、展示精神面貌、美化监控环境、强化劳动纪律四方面来“外树形象，内强素质”，力争达到“转变服务观念，改进服务质量，提高队伍素质，改善服务形象，提高服务效益”的目的。此外，分中心还对技术员等办公室人员的仪容仪表、日常礼仪行为作了进一步的规范，对于接待上级领导或外来客人来访也做了具体要求，并制定了相关的考核奖惩措施。

    通过文明服务内涵的进一步提升，监控中心更加强化了 “优质服务”理念 ，对凝聚技术、监控组力量，增强服务意识都起到了很好的作用。在三个分中心的全体员工自身素质提高的同时，业务知识、服务水平等方面也有了新的突破，从而进一步营造出积极向上、爱岗敬业、不断学习的良好氛围。