一辆商务车停在了福宁高速公路A道杨家溪1号桥的紧急避险车道上，它因为动力故障，正在等待路政清障拖车救援。车主正焦急的拨打12122救援电话，很快，12122受理了电话，并要求车主等待拖车救援。随着夕阳抹出彩霞，车内、车外一片躁热，车主焦急的等待，1分钟，5分钟，……，远处警灯一闪一闪，希望出现了……

这实际是一次暗访现场的测试，对路政和监控接警、处警的检查。

今年初，福宁分公司工作会议上提出，在文明服务工作取得阶段性成效的基础上，把今年确定为“服务质量显效年”，并以此带动和促进福宁高速公路综合服务质量水平的提高，努力塑造福宁服务形象“品牌”。

为了进一步检查和督促文明服务实际工作成效，增强现场体验感和把握感，7月25日组织开展了专题暗访调查活动。这次活动主要有以下几个特点：

    一是重真实，创新暗访方式。为了提高暗访工作的保密性和现场反映的真实感，创新了暗访调查工作方式，采取租用社会车辆和驾驶人员，事先不通知、随机抽调人员，上车才宣布工作任务、并立即出发上路的方式，开展暗访工作。

    二是重质量，细化检查标准。在车上负责组织这次暗访调查工作的公司领导马文生副经理，宣布了暗访工作组织纪律，明确了检查方式和标准，要求做到：对于收费所要逢所必查，出口重点查收费一线人员文明服务情况（如：文明用语、精神风貌、动作手势等），入口查所部、岗亭外在环境、取卡设备运行情况，检查车辆出口后必须前行至少500米后才能U转入口，防止被收费人员发现暗访工作；对路政、监控两部门，实行“打包”查，查12122接、处警情况，查路政清障时反应时效、文明执法情况；对服务区重点检查服务态度和卫生。并明确了每个暗访组成员（5人）的职责，做到有记录、有录像、有观察、有反馈。

    三是重成效，设计检查内容。在检查收费窗口文明服务情况时，设计由驾乘人员故意刁难收费人员，查其文明服务职业习惯，考察现场应对车户不文明行为的服务能力。在检查路政和监控时，以抽签形式确定被查对象，设计车辆半路抛锚、要求拖车的假象，查12122人员的接警的文明用语规范性和时效性，查路政清障人员到场的及时性。在检查服务区时，以消费者的身份，体验购物、餐饮等服务、检查卫生等。

    通过开展这次现场检查和暗访活动，旨在贯彻落实高速公路运营管理“服务优先”的理念，更真实、更直观的看到文明服务工作存在的问题，看到一线人员的文明服务习惯，看到亲切的文明用语、甜蜜的微笑、标准的手势，看到清障施救的反应速度，这些都将为下阶段深化和提高服务工作质量和效率，提供决策依据。     （福宁分公司 翁则苏）