宁德高速征管所根据行业服务质量与窗口服务水平持续提升的管理要求，为树立优质服务标准、创造浓郁的窗口服务氛围、鼓励先进促动后进，我所从制度创新入手持续提升窗口工作水平。

明确方向，建立健全窗口工作制度。从上级文明礼仪规范和“十不准”等要求入手，将优质服务标准融入所《经济责任制考核制度》。通过分解下达与优质服务紧密关联的工作目标，从下至上领会服务要求、以班组为单位自主组织参与修订与完善了细化的经济责任制考核条款，使各有关部门与各岗位工作人员明确了职责所系，树立了严明有效的服务规范、监督制约和责任追究制度。

强化领导，全面落实责任考评制度。成立由所领导、各征费、稽查、监控和所管理岗位人员组成的富有代表性的经济责任制考核小组，建立每周信息集中汇总并公布，同时按班组对考核内容在班前会组织学习与回馈，结合员工回馈意见与合理化建议，在每月初考核会上进行综合考核评定、按考核分值奖罚结合，公开补充修订考核方案的滚动考评机制。通过公开、公正、合理、透明的组织与考评，及时纠正了部分人员窗口服务中的不当言行与不良倾向，使窗口工作要求与绩效考评深入人心，增强了遵守规范严格工作标准、提供优质服务的自觉性与主动性。

树立典型，以点带面推动创新。根据上级关于“开展百万元、千万元征费无差错能手”等劳动竞赛号召，结合我所女工比例高、女性细腻亲和长于言语沟通富有责任心，具有有利于窗口竞赛开展的优势等特点，坚持典型引路形成制度的办法深入引导督促，每月跟踪、上榜公布员工征费无差错工作情况，给予适当物质奖励，使征费窗口工作的差错率明显下降。宁德所以公开树立窗口明星等竞赛制度，以点带面促进了员工提高服务质量的积极性与稳定性。

  通过几年来坚持不懈的制度创新，宁德征管所扭转了征费窗口 “干好干坏一个样”的不利局面，迎来了一些新的变化。在各项窗口业务竞赛中形成“帮扶比追赶”的争先创优意识，在征费售票窗口、内稽外查业务窗口等培育出多名富有经验被上级评为“工作能手”的业务尖兵，普及了为车户提供“微笑服务”、“三声服务”等礼仪服务和便民措施、首问责任制、服务承诺等利民服务的优质服务流程。宁德高速征管所通过制度全面创新，典型带头等正面引导与督促，切实解决了窗口服务松懈的问题，为服务提升创造了有利的条件，不但提高了工作效能，方便了过往车户，更带来了服务风尚的可喜转变。

                                     潘雅斌