为进一步提升文明服务内涵，根据分公司开展服务年的部署，马巷征管所找准切入点和突破口，组织相关人员对收费岗位的文明服务进行调研。经过深入调查分析，发现个别收费员在收费服务过程中存在表情生硬、文明用语不生动、动作不够标准等情况，这些问题将直接影响到马巷征管所收费窗口的整体形象。

为深入推进民主评议政风行风工作的开展，全面提升收费人员业务素质，提升行业整体服务水平，所部经过多方征求意见，决定从8月开始，在收费窗口推行统一文明用语和手语，拓展文明服务内涵。首先组织召开动员会，对开展手语进行了布置，并选定了几位优秀收费员进行文明用语和手语现场示范，要求各班组自行组织开展传、帮、带活动，及时推广并对收费员进行强化训练。其次，带领班组长和干管人员到兄弟所参观取经，并结合实际，综合考虑岗亭的座椅高度和手臂伸出窗口的距离等因素进行规范统一。第三要求所部业务骨干加强动作的指导和训练，发现问题及时提醒和纠正。

自正式推行使用规范的文明用语和文明手语以来，所部考评小组加强了各收费窗口的文明检查，从检查情况来看，所部的文明服务质量、文明用语和手语比规范前有很大的提高，广大车主也反映良好，常出入马巷所的司机普遍反映收费员的微笑比过去亲切自然多了，动作也比以前标准规范了许多。马巷所将以此次规范文明用语和文明手语为契机，进一步提升文明服务内涵，努力形成优质规范、廉洁高效、文明和谐的行业新风。（马巷征管所）