提供文明服务  争创示范窗口

洪鹏嵩

窗口行业，面向社会大众，是以服务为基础的。收费站作为公路行业的窗口，在交通服务方面发挥着巨大的作用。在日趋激烈的竞争中，要增强收费站管理的科学性，提高行业的经济效益，落实“福建交通精神”，就必须向社会提供文明优质的服务，树立行业良好的形象。

长期以来，我们能够坚持以车户为中心的工作理念，在工作中遵循法律法规，在服务中树立行业形象。但是，金无足赤，我们在服务中也存在着一些不良作风，一小部分工作人员存在着脸难看，话难听的行为。因此，我们要抓住学习“八荣八耻”的契机，改进作风，提供文明服务，争创示范窗口。通过文明示范窗口的创建，使部门运作科学规范，服务文明高效，切实解决窗口服务工作人员的不良风气，推行微笑服务，推广文明用语，杜绝服务忌语，履行公开承诺。通过窗口人员的一言一行，以亲切的眼神、温和的笑容、周到的服务，赢得车户的信赖。

何谓优质服务？优质服务即科学周全地为他人做有益的事，满足他人的需要，并得到他人的认可。如何让员工积极主动的为他人做有益的事？服务意识是关键所在，服务意识的好坏直接影响服务质量的优劣。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务，所以必须在员工中树立良好的服务意识，这也是“提供文明服务，争创示范窗口”的思想基础。 

那如何从现有的完成好工作向创文明优质服务转变呢？

收费站管理是一项系统性的社会工程，实行科层制管理。整个行业的作为一个整体，要他有序高效的运行，需要各个层次、各个部门各司其职、密切协作。因此，创文明优质服务，也需从不同角度，对不同层级的工作人员提出不同的要求。对于管理者阶层而言，可以采取三方面的措施。

一、教育和引导。建立一套完善的岗位学习教育系统，我们的企业不同于一般的生产型企业，是属于服务型企业，所以在岗位培养教育员工的过程中不能仅仅限于业务知识及服务技能培养，更应加强优质服务及服务意识的培养。长期开展优质服务的教育活动，及时表彰表现出色的员工并介绍工作经验，深入到每一个工作细节，挖掘员工工作中的亮点，把优质服务发扬光大到全体员工的工作中。要积极引导员工树立服务意识，把握员工的工作心态，及时纠正一些错误意识。建立与员工之间良好的沟通渠道，关心体贴员工生活，让员工无后顾之忧，全心全力投入工作。

二、制度约束。征管所目前已经制定了岗位规章制度，然后就需要把这些规章制度贯彻执行，把规章制度作为每位员工的行动准则，严格按规章制度办事，做到工作明确、思路清晰、赏罚分明，把规章制度与实际情况相结合不断的深化细化，让每一项工作都有章可循，工作统一。

三、不断改进服务环境。服务环境包括硬件服务环境与软件服务环境两个方面，对于我们收费站来说，硬件服务环境就是车道畅通、票亭的整洁、技术设备、标志标牌等等。软件服务环境则体现在司乘人员在接受我们员工服务时的氛围。在硬件服务环境上我们要确保车道畅通，设备完善、环境优雅。保障运营收费系统运行良好。在软件服务环境上通过良好的服务意识的建立，依靠整体行为来提高服务水平，提高企业内部的协作配合，改进工作程序，以方便司乘人员的角度去审视我们的工作流程、作业时间、甚至规章制度。

对于收费人员，应该想办法更好地为顾客服务，使我们的“文明优质服务”不仅有量的保证，更有质的提高。

首先要从思想上树立一种主人翁的意识。司机是我们的顾客，我们收费员就是代表我们公司负责接待他们。所以我们应该是热情好客的主人接待来自四面八方的朋友，而不应该态度冷漠，冷言冷语。

其次是要加强学习，提高服务质量。我们要做好文明优质服务，并不是只会说“您好”“走好”等常规语言就可以的，这样会让人觉得很机械、很苍白的，我们应该经常组织学习，了解省内外的行车路线、风景名胜及相关的加油站、修理点、餐饮等信息，尽可能的增加一些司机经常问及的内容，丰富知识面，使自己在司机问询时少说几个“不知道”，能多给司机一些满意的答复。司乘人员的满意才是我们服务的最终目的。

最后还应该做到应时应境、讲究方法。我们的服务对象是有血有肉的司乘人员，而不是死板的汽车，每天都机械地重复使用同样的语句，并不能算“优质服务”，而应当仔细观察，热情服务。如下雨时应提醒“雨天路滑，注意安全”；如司机未系好安全带，应提醒“请系好安全带”；如前方有路段施工时，应提醒“前方几公里处路面施工，注意安全”等等，让司机真正感受到我们的热情周到。

不断完善优质服务工作，深入研究优质服务理论，是我们“提供文明服务，争创示范窗口”一项长期艰巨的任务，只有全体员工共同努力，才能创造辉煌的明天。