1.引 言

　　“电子不停车收费”（Electronic Toll Collection,简称ETC）即车辆不停车通过收费站点而实现收取过路费的收费方式。我省实施的“电子收费”，是电子不停车收费与停车刷卡（闽通卡）电子支付（不需要现金）的组合，实施不停车收费，可以允许车辆快速通过收费车道，故可大大提高收费站的通行能力，可以缩小收费站的规模，节约基建费用和管理费用，同时也可以大大降低收费站的噪声水平和废气排放。电子收费使公路收费走向电子化，长途大型客、货车车户可不再备大量现金，大大降低收费人员的劳动强度。虽然电子收费是公路收费方式的发展趋势，但如何吸引广大车户使用电子收费，是我们高速公路运营管理者责无旁贷的任务，需要我们靠产品质量、用热情优质服务来打造电子收费闽通卡品牌，而赢得广大车户。

2.我省开展电子收费业务情况

　　2007年7月，省公司开始电子收费系统工程的研究和建设工作，期间完成了总体方案设计论证、密钥系统建设、ETC车道土建改造、设备安装、全省联网收费软件升级改造以及全省85个收费站512个收费车道人工IC卡读写器兼容闽通卡改造工作，全省九地市建设10个闽通卡客服中心，组建电子收费管理机构，组织人员进行业务培训。2007年10月1日，开始为部分车辆安装电子标签进行电子收费的试点工作，一方面对整个电子收费系统（包括ETC车道软硬件、与银行接口等）进行多方面的反复测试和模拟试运行，不断总结和修改；另一方面，加快电子收费客户服务系统建设工作。2007年底ETC车道系统通过国家交通安全设施质量监督检验中心的质量测试，在充分准备的基础上，于2008年1月15日电子收费业务稳健向社会公众开放，接着于6月1日起实行货车闽通卡服务，这些电子收费业务的实施和推进，得到了社会各界的充分肯定。但在前期发展电子收费车户的过程中也遇到了以下一些主要问题：一是ETC车道数量少；二是单位车户需要缴纳的保证金高；三是车载单元电子标签（简称OBU）工本费高；四是试运行阶段有关电子收费业务宣传不够，因而造成人工收费车道阻车严重，而ETC车道通行能力过剩形成鲜明对比的矛盾突出，社会压力大，领导压力大；目前全省已投入几千万资金用于建设ETC车道，电子收费车户2000多，与全省日车流量40万辆相比，不到1%，电子支付日收入接近30万元，与全省通行费日收入约1700万元相比，不到2%，投入与收获相差甚远。

3.靠质量、用服务、创品牌发展ETC业务

    1)靠质量赢得客户
　　质量是产品的第一生命线，就ETC产品而言应该说其技术是成熟的，这一点可以通过我省半年多的正式运行看出，但细节往往却是决定成败的关键。为此，我们应当追踪ETC产品运行的每一个环节质量。首先在ETC车道方面，主要是抓好车道土建建设、设备安装、调试等环节的质量，加强督促，要进行反复的测试，要经过有关部门检测、验收，方可投入使用；其次要注意观察已经投入使用的产品状态，建立预警机制，及时发现问题，及时给予排除。收费站外勤人员要跟踪ETC车道车辆通行情况，发现异常要弄清情况，及时处置，无法处置的要及时报告，相关部门要及时予以排除。否则就是说明产品质量有问题，就不可能赢得客户。关于产品质量，OBU的安装质量也是非常重要的一环，就安装而言，有关人员要经过专门培训，根据不同车型按具体要求，使用专用清洁剂、粘胶材料及工具，按规范动作操作，避免OBU脱落，否则OBU就不能再用了，只能回到客服中心重新发行安装。试想当一部客车几十个乘客在车上，因OBU安装质量不过关而造成客车通行不畅，影响会是怎样，大家可想而知。

    2)用服务赢得客户
　　按我们交通运输部长的话说，交通既是基础产业又是服务行业。因此，我们要树立“服务第一”的理念，只有做好服务，才能赢得客户，事业才能发展。一要加强社会调查，摸清客户的需求，集中客户的心声，提出积极的建议。省公司针对车户普遍反映的ETC车道不足，单位客户保证金、OBU工本费偏高等问题都做出了积极的回应，扩大并加快ETC车道建设，ETC车道从地市扩展到县级政府所在地、旅游风景区的高速公路出入口，基本满足了需求；下调了保证金，使保证金制度更加合理；对集中安装OBU实行工本费优惠打折，排除了客户发展这方面的制约因素。同时通过客户服务系统的改进，尽量满足车户车辆日常管理的一些需求，最大限度地满足客户要求。但事物总在不断的发展，旧的矛盾解决了，新的矛盾还将产生，我们必须始终牢记服务宗旨，要有敏锐性，注意和关心客户的需求，变被动为主动，对掌握的信息情况，客服中心能解决的抓紧落实，不能解决的提供给有关职能部门，供领导决策参考。二要主动与银行协调，密切配合形成合力，为客户提供便利的申办环节。ETC发展处于初始阶段，部分银行基层窗口对ETC业务尚不十分熟悉，银企之间的配合尚未发挥真正的优势，影响了客户使用电子收费业务的积极性，为此省公司要继续加大力度，与合作银行配合，加强对基层窗口的督促，客服中心也要主动与银行深入沟通，加强协调，密切配合，形成合力，方便车户，实现银企双赢。三要坚持做好大型客运公司、企业集团客户的服务工作，是我们赢得客户，推进电子收费事业发展的重要手段之一。协助客户与银行之间的沟通，主动上门为客户办理电子收费业务，进行必要的ETC产品说明与使用培训，使客户特别是直接使用ETC产品者，了解电子收费业务产品，正确使用ETC产品，保证一路畅通。四要完善售后服务机制，建立客户回访工作制度，采取电话、定期走访、回函、座谈会、发放“联系卡”、“调查表”等形式，与企业、客户建立和谐的沟通渠道；认真对待客户的咨询、投诉等，坚持文明用语、耐心解答、翔实记录，认真处理，即时反馈；利用电子收费客户服务网站已开通的业务平台，为客户提供闽通卡和电子标签的产品介绍，业务办理、消费清单、账单打印、闽通卡和电子标签状态查询等；根据客户需要，有条件可增加短信息或电子邮件服务；建立OBU保修制度，一定要认真履行服务承诺，让客户满意。