“您好！山西高速”。

    “喂，我的车坏在了高速公路上。”

    “请不要着急，请说明您现在所在的详细位置和车号。”

    “我现在在太旧高速公路太原到北京方向，快到寿阳收费站这里，车号是京D×××××小型货车。”

    “好的，请您在车后50米处摆放临时安全警示标志，我们马上通知附近的路政巡逻车辆赶去帮助您……”

        这是山西省高速公路96565客服系统工作人员正在接听一求助电话的真实记录。山西省高速公路96565客服专线于2003年5月投入运行，是全国设立较早的高速公路呼叫中心。

信息化提升服务理念

        96565客服系统是山西省高速公路对外服务的窗口和平台，通过此平台，可以实现高速公路路况、收费、路产路权补偿标准等各类信息的发布和查询，并落实服务投诉受理、投诉回访以及高速公路紧急救援调度三大服务职能。山西省高速公路监控中心与各地市高速公路监控分中心、各路政大队、各路段间采用上下级联动运行模式，有效地保证了信息渠道的畅通准确和服务的及时性，驾车出行者在山西省省内任何地方拨打96565，都会享受到该热线提供的优质、便捷的客户服务。

        96565客户服务系统设立至今，已经整整运行了4个年头。4年来，该系统为行驶在山西全省高速公路上的广大司乘人员提供了优质的服务和便利的出行，也为山西省高速公路服务水平的不断提高起到了坚实的支撑和推动作用。如今，随着山西省高速公路通车里程的不断增加和通行量的不断提高，96565客服系统的综合服务功能日趋完善，服务质量不断提高，其为广大司乘人员提供的优质、便捷的服务已经越来越被人们所熟知和依赖。

信息查询3分钟刷新

        96565信息查询系统中主要包括高速公路行车路线查询、收费标准查询、全省各旅游点出口查询、路产损坏赔偿标准查询、路况信息查询发布以及服务区位置、服务项目及资费查询等多项功能。其中，路况信息查询功能为人工、语音双播报运行模式，人工热线可同时接入30路电话，遇忙时自动转入168语音信箱平台，如遇路况变化时，值班员会在3分钟内刷新人工及语音路况信息，并同步通过各地市交通台、高速公路可变情报版、网站等多种途径向外发布实时路况信息，为司乘人员合理选择出行路线提供便利。查询热线开通至今，96565累计为顾客提供各类查询服务179万余次，通过各种渠道向社会发布路况信息累计158699条，提供了优质的出行信息服务，极大地满足了公众出行选择需求，收到了良好的社会效果。

紧急救援第一时间反应

        本文开头的一幕，就是96565客服热线工作人员接听的一次最普通的求助电话。

        紧急救援调度也是96565的主要服务功能之一，当接到救援求助电话或发生事故时，96565会在第一时间作出反应，调度就近路政巡逻车辆赶往事故现场，实施紧急救援，使出行者第一时间得到救助。4年来，96565客服热线累计实施紧急救援调度1163起，辅助交警部门进行交通事故处理1436次，通过事故的及时处理，保证了高速公路的安全行驶和快速通行能力。

服务投诉处理及时

        服务投诉系统是96565客服系统的又一重要组成部分，在高速公路实现规范化管理以及为公众提供优质、高效、快速、便捷的出行服务中发挥着积极的作用。司乘人员如果对高速公路提供的服务有什么不满意的地方，随时可以拨打电话进行投诉，在接到投诉后，工作人员会立即作出响应，并通知相关部门核实有关问题，尽快给予答复。此外，96565热线的工作人员还会对投诉事件进行跟踪和回访，以保证解决投诉的及时性和解决效果。

        为了保证96565客服热线的服务质量和服务效率，山西省高速公路管理局在96565客服系统中专门安装了录音模块，对所有电话实施跟踪录音，通过服务质量跟踪制度定期对电话录音进行抽检。所有上岗人员在岗前培训及每周例会中一直把强调文明服务、微笑服务放在第一位，高速公路管理局也设立了相应的考核制度和考核办法约束内部工作人员。4年来，96565客服热线共受理投诉995件，协调解决投诉708件，投诉解决满意度达98%以上，有力地保证了高速公路为公众提供优质出行的服务承诺。

（摘自《中国交通报》）