2019年10月18日   星期五
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最美路姐⑧|纷飞蒲公英,情撒山水涧
文章来源: 发布时间: 2017-09-18 10:09 星期一 阅读次数: 2509
最美路姐⑧|纷飞蒲公英,情撒山水涧:

蒲公英没有牡丹的娇艳,没有玫瑰的香浓,没有樱花的雪白,但它貌凡而内秀,生命力极强。它朴实无华、别具一格,花罢成絮、落地即生,勇于抗争、战而胜之。


在福建宁德这片红色革命老区,活跃着这样一群姑娘:她们朝气蓬勃、美丽绽放,在平凡的舞台上迎接八方来客;她们意气风发、真情服务,将福建高速人的勤劳勇敢,默默耕耘在闽东山水涧;她们十年如一日、兢兢业业,犹如一粒粒普通的蒲公英种子,借助穿山疏港的大道,沐浴着文明服务的春风,一路走来,一路播撒。


微笑,亦是桥梁也是风景


“您好!”……这真诚的问候经常会收到司乘朋友们同样的回应,他们或是微笑从容,又或是风尘仆仆,但这句简单的回应,不仅包含了对姑娘们满满的赞许,也成为这个窗口里一道温馨、靓丽的风景。


台上一分钟,台下十年功。为了塑造良好的服务形象,提升服务质量,电子收费宁德管理分中心坚持从“着装、仪态、姿态、微笑服务、”等方面着手,不厌其烦地练习顶书而立、咬筷微笑、目光送别等这些重复的动作。一分耕耘一分收获,姑娘们个个都练出了温润走心的微笑、精准到位的动作和暖人心脾的腔调。


工作满意百分百、文明服务零投诉

服务,亦是誓言也是温暖


姑娘们坚持每月开展两次内部业务经验交流,总结各项问题,同时把日常积累经验分享给其他客服人员,共同实现“共性问题做承诺、个性问题添服务”的服务标准。在业余时间或节假日出行高峰,姑娘们将每月客户定向回访和便民服务拓展相结合,及时解决业务工作中存在的突出问题,提升ETC的公众认知度。


服务在岗位,满意在社会。她们快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量让争议、投诉、矛盾少了,客户满意度直线上升,ETC业务稳定增长,也兑现了“工作满意百分百、文明服务零投诉”的庄严承诺。


“三个女人一台戏

磨练,亦是成长也是坚守

都说“三个女人一台戏”,这些姑娘们确实个个是“角”,不仅能把自己的戏唱好,还能随时“救场”。朝夕相处让她们亲如姐妹,她们习惯叫彼此的昵称,一个眼神就可以明白彼此的意图。


阮春菲是中心里90后的“老人”,也是一个乐观开朗的好姑娘。刚入职时,心高气傲的她既接受不了枯燥单一的工作模式,也没法接受无缘无故被司乘谩骂,所以工作状态经常不佳。姐妹们发觉这个问题后,私底下商量了一套帮助她的方法,指导她如何在单调的工作模式中体验服务的乐趣……一遍又一遍,在姐妹们的帮助下,她逐渐成长了起来,也由衷喜欢上了这份职业。


创新,亦是责任也是延伸


客户车辆如何快速增长?客车ETC使用率如何提高?这都是急需破解的瓶颈。经团队智慧碰撞后,一项项行之有效、人性化措施逐步出台:抓住暑期、周末旅游出行与辖区境内旅游点合作推广;抓住大型物流、客运企业开发集团客户;抓住银行加大“一站式”客服网点建设;增设咨询引导服务台,提供电话预约、上门办理等服务,最大限度地方便客户办理业务;优化服务流程,总结出“微笑三步曲流程模板”,提升客户体验;在各网点践行“一杯热茶、一颗糖果、一声问候、一张笑脸”等等。


在中心各个网点,姑娘们把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中,真正把客户当作自己亲人。近三年,电子收费宁德管理分中心年均新增发展客户车辆4.97万辆、操作储蓄卡充值交易235661笔,充值金额6.49亿元、售后服务52.43万次,客车ETC使用率均达41%以上。


服务没有终点,满意只是起点。电子收费宁德管理分中心的她们正像一粒粒蒲公英,将清新、美好、文明、和谐的种子播撒到社会的各个角落;在平凡的岗位中,借助四通八达的高速路网,用细致入微的服务,让来来往往的大众感受关爱、享受温馨,体会舒适与便捷。(宁德公司)