情绪究竟是怎么产生发展的？人们能否控制自己的情绪？作为一名高速公路人-收费员怎样才能调控自己的情绪，更好的提供“微笑服务”，这是首届“爱我高速”文化节文艺汇演中的小品《微笑》给我带来的思考和启示。 小品《微笑》以一个女孩第一天上岗当收费员的经过为素材，表现了收费员的苦辣酸甜，并以其再现生活之真实，人物情感变化之真挚，感动了在场所有的观众。我也同样被感动着：收费员小张作为刚走上工作岗位的新兵，能从大局出发，忍辱负重，向顾客道歉（敬礼），这是令人赞赏的；班长作为一线管理人员，能言传身教，对下属严格要求，对事件的解决起到了直接的收效。然而小张最后能道歉已属难能可贵，要求她破涕为笑实非人之常情；班长虽使事情得到了解决，却让第一天上班的下属忍受着巨大的心理压力和委屈。因此，从心理学角度出发，事件的解决过程不是最完美的，因为要做到“微笑服务”仅仅强调“奉献”和“自我牺牲”是远远不够的。我认为，微笑是人的情绪情感的外在表现，必须由衷而发，而不是人的什么物品，想什么时候拿出来就拿出来。 一、情绪的产生与发展 人们往往认为情绪主要是由客观事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表现”似乎是“我”发火的原因，但其实“我发火”并非“你的表现”的必然结果。因为只要调整一下“我”的想法（如你是个疯子，而正常人与疯子一般见识是很不理智的）我就可能不发火。让我们来看看小品中收费员小张的情绪发展：上岗（兴奋激动）→顾客A赞美（由衷微笑）→顾客B挑衅（委屈）→顾客B侮辱（愤怒）→班长动员、命令道歉（委屈、服从）小张的情绪似乎是外界事物影响的，但实际上小张如果能及时调整自己的看法（如：顾客B其实一向是个好同志，只是他今天太倒霉了，又堵车又迷路说不定生意还谈崩了，心情不好，我们就让这倒霉的“上帝”发泄一下不良情绪好了，只要他最后能缴费。），小张可能就不会感到那么委屈，也不会在情急之下口不择言（出现“二百五”这样的大忌），事情也不至于闹的那么僵。 由此看来，情绪是在外界刺激的作用下，通过人对客观事物的认识判断，对符合心理期待的事产生的积极反映(如对顾客A)，反之则产生的消极反映(如对顾客B)。 人对事物的认识是可以发生变化的，因此可以通过调整对事物的认识来调控自己的情绪。从这个意义上说，人人都可以作情绪的主人。 二、影响收费员情绪的若干因素 1、角色意识。每个人在社会中扮演不同的角色(如在单位是经理、在家是儿子)，角色决定着人们的行为（如指挥他人、服从指挥）。收费员只有充分意识到自己的职业角色，才会自觉地调控自己的行为和情绪，反之，收费员如果把自己等同于一般的顾客，用对等的方式与客人交往，就会计较客人的每一言行，无法主动控制自己的情绪。 2、环境引起的情绪不良。心理学实验证明：单调的刺激物持续作用下人们更容易感到疲劳和厌倦，这可直接引起情绪不良。收费员长期处在“路－车－人－钱”的单调环境中，容易因疲劳厌倦心理而产生不良情绪。而且 ，收费站大都地处偏僻的地方，生活单调，易产生郁闷。 3、与乘客的相互感染。情绪具有很强的感染性，有一漫画很生动地反映了这种感染性：妻子在单位受了领导的气回家冲丈夫发火，丈夫怒气冲冲一把拧住刚刚放学的淘气儿子的耳朵，儿子感到万分委屈，恰一只猫从身边跑过，就踢了猫一脚。收费员在岗位上接触携带不良情绪的客人，很容易被传染（象小品中的女孩），并以收费服务为载体，接着把恶劣情绪传染给下一位客人。 4、年龄、个性因素。收费员大都是年轻人，他们处于情绪最容易波动的年龄，特别容易受到生活中各种事件的影响（如恋爱等），且一般个性活泼，喜怒哀乐形于色，易冲动，对自己的情绪不易自控。 三、收费员情绪的自我调控 在高速公路收费窗口，“微笑服务”的重要性是不容置疑的。高速公路是一种特殊的商品，向顾客提供的不仅是优于普通公路的高品质行车环境，还有优质的服务。收费员作为和司机直接接触的窗口，她的服务、形象直接代表了这种商品的品质。因此，收费员准确的将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给顾客（司机）具有不一般的意义。但任何一个普通的人，他的情绪总难免起起落落，更何况一个收费员每天要面对众多顾客，并且这些顾客也形形色色（正象小品所展示的那样），给“微笑服务”增添了许多难度。因此，不仅要求收费员要有高度的觉悟和毅力，还必须学会运用心理方法调控自己的情绪，才能化被动为主动，为客人提供真正的“微笑服务”。 （一）树立正确的认识，让积极情绪由衷而生 1、树立顾客是“上帝”，是我们的“衣食父母”的观念。 情绪由认识而生，要让收费员自然而然地微笑，必须使其正确领会客我之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们既是在从事管理，更是在提供服务。高速公路能否顺利转化为商品，取得良好的效益，关键在于顾客，从这个意义上说顾客是“上帝”，是我们的“衣食父母”。 2、坚持“客人总是对的”与“双赢原则”。 准确及时的收费是收费员工作的直接目的，树立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我们的宏观目标。只要我们的目的、目标实现了，我们就是“赢”，因此在服务中我们不要太计较客人的一些不当言行，即使客人“不对”，也主动把“对”让给客人，让“客人总是对的”。只要有利于工作（顺利征费），又让客人满意，就是体现了“双赢”。 （二）调控自己的不良情绪，不带不良的情绪上岗--岗前调控 在现实生活中，人们不可能事事如意、时时如愿，所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特别容易对人、对事持有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此，收费员要绝对杜绝带不良心境上岗。 上岗前，收费员如发现自己情绪状态不佳则应主动对不良情绪进行自我调控。可以采用放松技术配合自我暗示的方法，通过角色转换与定位，达到转换心情的效果。具体方法如下：先放松（在安静的环境中，仰卧在床上，将四肢伸展放平使其有舒适的感觉，同时闭上眼睛并配合深慢而均匀的呼吸。）→自我暗示（如：我很平静）→第一次角色换位（如当你责怪别人引起你心境不良时，体验站在对方立场上的感觉）→二次角色换位（把自己置身于顾客位置，体验顾客在缴费中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。 （三）一张一弛，灵活应对--岗中调控 1、疲劳时利用微笑来调控情绪（想象放松法）。利用工作的间隙作短暂的放松，如可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏……然后给自己一个微笑。微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。 2、发生不愉快时采取转移注意法工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。如把注意由口角转移到工作上，甚至可以强制自己做一些需要注意力高度集中的事。当然这有一定的难度，但在一时无法离开受刺激环境（工作岗位）的情况下，只有慢慢训练自己这方面的能力。 3、坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染在工作中，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力，相信自己能做到“想笑时能笑”，“别人惹我我偏不生气”。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？ （四）调剂生活，做一个快乐的人 要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人。首先要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。不良情绪如果堆积则使人压抑，不仅影响工作而且在一定时候爆发，因此国外企业很重视员工的心理状态，许多企业都有员工宣泄室。我国某机构曾引进供渲泄的橡皮人，结果寿命三年的橡皮人在几个月中被打烂，可见许多人缺乏渲泄的适当途径。通过及时的情绪宣泄（方式可以有很多，如：大哭一场、倾诉、运动等）以保持轻松愉快的心情。其次要善于从平凡的生活中寻找快乐。作为一名普通的高速公路收费员，他的工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，在平凡的岗位上“干一行、爱一行、专一行”，才会成为快乐的人、善于微笑的人。 再次要提高修养境界，拓宽心胸。这是一个快乐人的根本，只有心胸宽阔，才不会动辄为生活中的鸡毛蒜皮的小事大动肝火，只有提高修养境界，才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。 全文共3804字节 |
