现阶段我国高速公路为收费道路，因而道路使用者对高速公路所期待的服务水准相应比一般道路要高。作为高速公路的管理或执行机构需对高速公路提供服务的性质和构成及其可控制性应有不断的认识，持续提高高速公路的服务品质，尽可能满足道路使用者的要求。本文对这一问题作初浅的探讨和分析： 一、高速公路服务的性质 在高速公路服务体系中，主要是由相互作用的三大要素构成:高速公路设施，行驶的汽车和汽车驾驶者或乘坐者。在三大要素中，其中人是所有服务的接受者和感受者，所以是分析的出发点和终点。 高速公路主要通过其设施为使用者提供服务。其本身的服务水平是在一定的交通流和交通构成条件下，主要由其本身的技术特性(技术标准:车行道数，曲线半径和纵坡坡度等等技术参数的确定)所决定的。交通流的畅通性和舒适性决定了主要服务水平。高速公路和其他服务体系的不同之处在于它的服务水平除由其设施所采用的技术标准所决定，同时他通过驾车的自身行为得到服务。 由于高速公路涉及收费和部分其实配套设施如加油站等等，涉及到服务系统和高速公路使用者的交互作用，因而存在服务的等待时间和互动的态度等等界面问题，所以高速公路和其他道路的不同之处，在于存在部分人与人交互作用的服务问题，这些构成的部分也部分影响高速公路的服务水准。 因此，高速公路服务是由基础支持设施和辅助性服务的配套设施，并由若干显性和隐性服务构成。显性服务是由服务提供人员和驾驶员直接交互作用，是服务对象比较直接的服务感受，在高速公路体系中，如:收费站和加油站等等，隐性服务，实际是后台服务，是为前台服务的支持，它可决定服务体系的效率和反应速度，如:高速公路服务体系的制度和管理人员素质和监控中心的硬件设施等等。一条高速公路的服务水准如何是由高速公路及其配套设施和各种显性服务和隐性服务及硬件和软件共同构成。 高速公路的服务水准是动态的，随着交通流的变化，即交通流量和交通构成的变化而发生变化，在一天中的高峰和低谷和一年中的不同季节都会对高速公路的服务产生影响．因此，对服务要素中可调控的要素需作出相应的反应。 二、高速公路服务的主要构成和水平的划分 提高高速公路的服务水平，首先对其服务的构成，以及在各构成的要素中在总体上所影响的分量作出不断分析。对提高高速公路整体服务水平及有限资源的配置都具有一定的意义。高速公路是满足人和车的出行的需求，其服务水平是高速公路使用者根据交通状况，从高速公路上所能受到的服务程度和行车速度、通行时间、行车的通畅和交通中断及受阻、安全性、行车的舒适性等等因素相关。所以有关出行的指标和感受是服务构成的主要因素，具体主要构成要素水平可作如下的划分: 路段的运行时间及速度和通畅性： 这是划分公路服务水平的主要依据也是道路使用者感受最为敏感的方面，通常可分为四个服务等级: 一级服务水平描述的交通流主要在自由流运行状态下，交通流中的车辆可以毫不受阻的发挥行驶性能，保证司机获得高水平的舒适感。
二级服务水平描述的交通流是自由流向稳定流过渡的情况，交通流中的车辆行驶性能的发挥稍微受限制。提高给司机的舒适感仍然较高。
三级服务水平仍然保持稳定的运行条件，交通流中的车辆行驶自由度受到明显的限制，司机为了行车安全，紧张程度明显增加。
四级服务水平描述的主要是饱和和不稳定的限制流情况，交通流中的车辆行驶自由度受到严重的制约，很小干扰就能造成交通阻塞，司机的身心舒适感较差。 进出口的等待时间:
同样进出口发卡和收费可根据等待时间或排对的长度来划分服务等级，如:
一级服务水平: 排对车辆在一辆左右;
二级服务水平:排队等待车辆维持四辆车以下;
三级服务水平:排队等待车辆4~8辆之间;
四级服务水平:排队等待车辆在8辆以上。 路上事件的作出反应时间和处理速度:
对一些影响交通的事件和事故反应的速度和处理的时间长度，因为这直接影响交通的畅通性，降低服务水平。
还有配套设施及路上的景观和交通标志对于道路的使用者的舒适性和方便产生影响。 与高速公路使用者直接交流界面的形象和服务态度和技能也会影响到服务水平。
构成高速公路的服务是多方面的，对那些构成和会产生影响的程度和服务水平须通过调查作出评价，对改进工作和分配有限资源具有一定的积极作用。 三、影响高速公路服务水平的因素的分析 影响高速公路服务水平的因素是多重的，因此需要作出分析，为提高高速公路的服务水平提供有效的途经: 设计标准的采用，在一定交通流的情况下直接影响服务水平，它通过几何要素产生影响，如:车道宽度，车道数，路肩宽度和最小半径和极限纵坡的采用都直接影响到服务水平。 施工质量的控制:如路面的平整度和桥头问题等产生的汽车颠簸和跳车所引起的降低高速公路的舒适性因而降低服务水平，同时可能结构物的质量水平产生的问题，加大养护的工作量，和工作面直接影响高速公路的服务水平。
经常性养护的布局:正常的高速公路的维护的时间和空间布局:对交通流产生影响。
对事件的反应时间和处理时间:对路面上的以外事件若不能作出及时反应并及时处理，影响到路面上车辆的畅通或受阻。
进出口的等待时：直接影响使用者到目的地的时间和对服务的感受。
交通规则的遵守：若运行车辆在无序状态下行使，降低高速公路的运行效率和安全性。
所有设施使用者和系统中服务人员的交界面：良好的沟通和服务技能，在高速公路使用者中产生良好的形象。
各种标志的齐全和和合理及易识别性：可以降低高速公路使用者的行驶错误，提高行驶效率。
影响高速公路服务水平和能力的因素需不断的作出调查和评估，为改善高速公路服务工作提供依据之一。 四、高速公路服务水平的可控性问题 作为高速公路的管理和执行机构,为高速公路使用者提供优质和高效的服务是工作的目标之一。高速公路的服务水平是否可控及通过调整那些要素可改进服务品质是须探索的问题。 在高速公路项目进展的不同阶段，它的控制范围和内容是不同的、变化着的，如：在设计阶段所采用的技术标准，像车道数以及线型的选择决定了在一定的交通量下的服务水平和通行能力;在施工阶段工程质量的控制，决定了各构造物的寿命和维护的频率直接影响在营运阶段交通流的顺畅和受阻与否;在营运阶段，收费的效率和收费员的技能和态度，日常养护的布局和安排同时交通流的变化都影响到高速公路的服务水平。 构成高速公路的服务水平是多综合的，同时影响高速公路的服务水平也是多方面的，所以在不同阶段都要考虑到提高高速公路服务水平的综合措施。由于高速公路是收费公路，在一些情况下可能服务水平受到一些因素的影响而降低，如何维持高速公路的服务水平，尤其是高于相邻的相同起终点普通道路服务水平，当在特殊情况高速公路水平可能低于相同的通行功能情况，采取可行的对策都需要不断探索的课题。 作者单位：省公司工程处
责任编辑： 蔡 晖
全文共4532字节 |
