今年以来，马尾征管所贯彻罗长公司“车户至上的服务理念”，和“微笑、准确、快捷、满意”的服务方针，提出了“塑造服务新形象，增强社会亲和力”的服务口号。一直矢志不渝地推行微笑服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。
    
    7月2日9点中班时，一辆闽A19768的江淮车，驶入马尾所出口12车道。当时在该车道上班的是马尾所收费员黄雪花，当看到有车向自己车道驶进来时，她一如既往地带着甜美的笑容对着司机说道：“您好！”，并接过司机的通行卡，输入车型，当司机听到报价器声音“二类车，31元”时，脸色刹时愠怒地吼道：“你有没搞错！我这是一类车！”黄雪花依然面带微笑地向司机重复一遍该缴的数目，并说明该车型是按
二类车标准购票。司机听了满脸怒气地对黄雪花说道：“什么二类车！这条高速公路我走了那么多次，还从来没买过二类。”黄雪花同志依然面带微笑再一次解释了车型类别和收费依据及相关政策要求，可还没等解释完，司机把脸一沉加大音量吼着对黄雪花说：“我不想听，快点打票给我过去，你这人是不是有毛病，贪也贪错对象了。”面对司机的辱骂和不理解，黄雪花一下子就愣住了，但还是接过司机的钱，给其打了票，“谢谢”，当她把通行票据递给司机时，司机接过票，却将一口唾液吐在黄雪花的身上。面对着这突如其来的屈辱，黄雪花同志只是轻轻地将身上的唾液擦去。该司机一离开，黄雪花委屈的泪水马上忍不住掉了下来，但眼看着下一辆车就要进站交费了，她立刻擦干眼
泪，低头理了理头发，再抬起头时又绽放出了甜甜的笑容！
    
    这就是我们的收费员！事后，笔者根据这件事对黄雪花同志进行了访谈。
    
    笔者：雪花，那天发生的事，你还难受吗？
    
    雪花：想起来当然难受，但我得忘了这事，要不就没办法做好工作了。
    
    笔者：面对着这样的屈辱，在接下来的工作中，你以怎样的心态，保持微笑的面对司机呢？
    
    雪花：说真的，我微笑，是为了司机也能给我一个微笑。但是，现在司机对我们再恶劣，我们还是要保持微笑。我也有脾气，但一想到，今年我们所一直开展“以车户至上的服务理念”，我不能给我们窗口抹黑。
     
    这是一段简单的对话，但是笔者听后，却感触很深。我们的收费工作，遇到不给好脸色的，破口大骂的事常有，但我们的员工始终保持心平气和的态度为他们服务。收费员的工作是平凡而忙碌的，坐在咫尺见方的岗亭里，周而复始的面对着来往的车辆，伴随着一声声“你好，请稍候，请交××元，谢谢”，工作是单调而又乏味的，日子久了，难免有着许多困惑和委屈，但随着时光的流逝，她们对自己的这份工作有了更深刻的理解；还有那些怀着对高速公路征费事业无比激情的新同事们，他们也默默的接受了。
   
    为了窗口，让我们笑得更灿烂！

                                         作者单位：罗长公司马尾征管所
                                         责任编辑：陈奕丹

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