高速公路的征费工作，面对的是川流不息的车流，反反复复的发卡和收费。我们的岗位是面对人民群众的窗口，是立足于群众的，因而，不论是做为一家企业为获取利润或是做为一个政府机构为人民服务办实事，服务工作都是至关重要的。我们整个系统创建青年文明号、文明单位、文明窗口，也正是源于为人民服务的观点。

　　我们的服务做的好不好，并非我们自己说了算，这得留给广大群众去评论，倘若说我们的服务态度恶劣是因为司乘人员的恶劣所造成。这一点，我们认为无论如何都讲不通，“物必先腐而后虫腐之”，自己不倒，别人如何能推倒？

　　然而，我们往往只是注重口头上的“服务”，时刻提倡“微笑服务”，这个服务，那个服务。而实际情况是：经常只“说”不“做”。

　　说的意义在于要求，在于号召；而“做”的意义则在于指引、导向。

　　列宁说过：“一个行动胜于一打纲领。”征管人员的优良作风应该蕴涵在社会实践和工作实践中。因为人的行为是思想的外化，人们往往通过行为来判断人，所谓的“听其言而观其行”，说的就是这个道理。言行一致、表里如一是行为导向的最好注解。

　　我们的服务模式不仅注重“立言”，而且更应注重“立行”，并且使两者实现高度的统一。

　　从“做”重于“说”的模式出发，目前，本人认为，征费服务工作还需重视以下两个基本问题：

　　第一、认真对待与解决征费服务与广大人民群众及司乘人员之间的矛盾关系。在我们这样的社会大环境下，不可避免的会出现一系列征费过程中的问题。例如，驾驶员素质不高，特别是部分货车司机，有时为一己私利，不顾人民财产安全及群众的利益。超载、车型加高加宽、使用假冒牌证等等。我们服务建设的主要任务在很大程度上也是为了解决上述所提及的矛盾而展开的实践活动。

　　第二、加强高速公路的形象管理。高速公路的形象管理就是以提高高速公路在人们心中这一形象为根本任务的活动管理。而我们的形象取决于我们的实际作为。一方面，全体征管人员和路政、养护人员的行动集中体现高速公路的形象。如我们经常提及的“微笑服务”为车户排忧解难等，闽粤所正在把“微笑服务”提升为“感动服务”，并且制定了《文明服务具体规定》和《礼仪接待方案》，将之贯彻实施，使整个文明窗口形象得到提升，在近阶段全省第四届“创文明行业，建满意窗口”竞赛活动示范点的检查评比中，“感动服务”的做法得到了检查组的肯定，从而树立了个良好的征费形象。另一方面，所有的高速公路领导干部和党团员的行为都会对高速公路的形象产生重要的影响。

　　 总而言之，我们提倡“做重于说”的服务作风，抓住窗口服务问题的实质和关键，并且坚持不懈地努力，使服务水平不断得到提高，相信我们的服务质量定会迈上一个新的台阶。
 
          作者单位：闽粤所
          责任编辑：张建峰                    

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